안녕하세요, 유니크굿컴퍼니입니다. 오늘은 AI시대, 관광의 미래와 관광기업의 미래 를 주제로 이야기를 드릴까 합니다!
11월 10일, 유니크굿컴퍼니 송인혁 대표가 한국관광공사 본사 강단에 섰습니다. 박성혁 사장을 비롯한 전 임직원이 함께한 자리였습니다. 강연 주제는 'AI시대, 관광의 미래, 관광기업의 미래'였습니다. 관광 정책을 만들고 현장을 지원하는 분들 앞에서, 송 대표는 AI 시대로 접어들수록 거꾸로 오프라인 경험이 창발할 것이라는 전망을 내놓았습니다. 일례로 유니크굿의 본사와 매장이 있는 성수를 보면, 과거 폐공장과 구두수선공장이 있던 곳으로 저녁이면 을씨년스러운 곳이었지만 현재는 연간 1억명이 방문하는 거대한 멜팅스폿이 되었는데요 디지털이 발전할수록, AI가 발전할수록 사람들은 그 위에서 진짜의 것, 본질적인 경험을 더욱 추구하는 경향을 분석했습니다.
AI시대의 가장 큰 적은 우리 자신의 선입견이다
그런데 이런 전환에서 정작 기업을 어렵게 만드는 건 기술 때문이 아님을 지적했습니다. 시대의 변화는 흔히 기술의 등장 때문이라고 생각하지만 사실은 고객과 시장의 이동에서 비롯되는 것인데 우리 스스로가 그걸 알아차리지 못하고 하던 대로 움직이고 기술 그 자체에 집중하면서 더 큰 어려움이 생긴다는 겁니다.
유니크굿컴퍼니는 체험형 콘텐츠 플랫폼 리얼월드를 만들면서 성장하고 있는데요, 즉 일종의 오프라인 방탈출이라는 스마트 체험 콘텐츠 시장을 집중했습니다. 방탈출! 딱 떠오르죠? 그러다보니 저희는 핵심 고객을 MZ세대, B2C 고객이라고 믿었습니다.
하지만 그 가정이 저희의 변화를 더디게 만들었다는 사실을 그때는 몰랐습니다. MZ세대는 방탈출과 이색 경험을 정말 좋아합니다. 이렇게만 보면 경험에 열려있고, 바이럴 계층인 MZ만 잡으면 시장에서는 성공할 것이라 기대할 수 있습니다. 허나 매출 구조로 들여다보면 이야기가 달라집니다.
그들은 주로 주말에 옵니다.
그들은 멀리서 오고, 날 잡고 각 잡고 큰 마음을 먹고 옵니다.
한 번에 2~3명씩 옵니다.
이렇게 뜯어서 보면 리얼월드의 구조적인 한계가 벌써 눈에 들어올 거에요. 주말에 주로 방문한다? 주중 매출은 떨어질 수 밖에 없습니다. 지나가던 워크인 고객이 2시간 동안 정도 시간 보내볼까? 하고 선뜻 들어오기 어려우니까요. 그래서 주말에 기대는 구조가 됐습니다. 날씨가 너무 덥거나, 너무 차갑거나, 또는 비가 오는 등 계절이 바뀔 때마다 매출이 크게 영향을 받고요.
실행 속도가 빨라졌다면,
오히려 지금 우리의 핵심 고객 정의를 다시 설정해야 한다
AI로 개인은 물론 조직의 생산성이 비약적으로 올라갔습니다. 한마디로 실행이 빨라졌죠. 송대표는 이에 기존 우리가 겪고 있는 문제에 대해서 새로운 가정을 수립하고 검증을 하는 비용 역시 그만큼 낮아졌음을 지적하며 지금이야말로 핵심 고객을 다시 정의하고 빠르게 검증할 수 있는 절호의 기회라고 짚었습니다.
일례로 리얼월드와 비슷한 고민을 하던 회사가 영국에도 있었습니다. 방탈출 회사 EscapeHunt, 지금의 XPFactory입니다. 그들도 주말 위주로 방문하는 고객들로 고민이 많았습니다. 그러던 어느날 가끔 찾아오던 단체 고객을 눈여겨봤습니다. 단체 고객은 주중에 왔고, 상대적으로 한 번에 큰 매출을 만들었습니다. '아 기업 단체들이 많이 와 줬으면 좋겠다...' 라는 바램이 저절로 일어났죠.
EscapeHunt(xp Factory) MZ고객에서 기업단체 고객으로의 타겟 전환이 성공을 이끌다
단체가 오게 하려면 어떻게 해야 할까? 으로 생각이 이어지자 리처드 하퍼 CEO는 깨달았습니다. 이미 자신의 매장 주변에는 수많은 기업들이 포진해 있고 그들의 팀빌딩, 워크숍 수요를 흡수한다면 승산이 있을 것으로 보았습니다. 즉, 기업 고객을 유치하는 것이 훨씬 큰 매출원이 되겠다고 생각했죠. 이 이야기를 구성원들과 바로 나눴습니다. 반응은 어땠을까요? 처음엔 강한 반대에 부딪혔습니다. 한마디로 MZ를 포기하자는 거냐였습니다.
방탈출 매장은 보통 실내의 인테리어, 장치 등이 베일에 쌓여 있고 촬영도 금지잖아요. 하지만 기업 고객의 경우 사전에 충분한 정보를 검토한 후에 방문을 결정하기 때문에 의사결정자에게 설명을 제대로 하지 못하면 선택을 하기도 어려운 문제가 있다보니 매장 내부를 전격적으로 공개하는게 필요했습니다. 그러면 기존 방탈출의 밀실 정보들이 다 드러나기 때문에 기존 고객의 이탈이 있을 가능성도 높았고요.
대표는 그럼에도 구성원들을 지속적으로 설득했고 그들의 핵심 고객을 기업으로 재편했습니다. 이는 방탈출 회사에서는 All or Nothing 이 되느냐의 문제였습니다. 결과는 어떻게 됐을까요? 지금은 원화로 환산해 연매출 2천억 원 규모의 방탈출 기업 최초의 '상장회사'가 됐습니다. 전세계 수십개 지역에서 사업을 펼치고 있고요.
전환을 고민하고 있다면 지금 실행할 때!
그렇습니다. AI가 문제가 아니죠. 이미 우리가 하고 있는 비즈니스 자체를 근원적으로 다시 돌아봐야 하는 일이었습니다. 즉, 새 시장을 찾아 헤매기 전에, 이미 매장에 와 있던 고객부터 다시 보아야 했습니다. 저희는 서울은 물론 다양한 지역 공간에서 집객을 만드는 일을 합니다. 방탈출 유관 업종이지만 엄밀히 말하면 지역 관광에 가깝습니다. 그렇다면 핵심 고객은 MZ세대가 아니라 가족이나 기업 고객으로 두는게 더 맞았습니다. 실제로 저희 매출의 상당 부분은 단체 고객이었습니다. 시장이 분명히 신호를 보내고 있었는데, 회사 안의 구성원들은 그 변화를 불편하게 여겼습니다. 사실이 아니라고 생각하는 편향에 사로잡혀 있었던 겁니다.
문제는 방탈출이라는 장르가 저희의 시선을 묶어버린 것이었습니다. MZ세대가 핵심 고객이라는 집착을 좀처럼 내려놓지 못했던 거죠. 즉, 고객을 다시 정의했어야 했습니다.
저희도 초반에는 구성원들과 마찬가지 마찰이 있었습니다. 그래도 타겟을 바꾸는 시도를 멈추지 않았고, 현재는 이전과는 비교할 수 없는 성과를 경험하고 있습니다. 수많은 기업과 교육 기관 등의 단체 고객이 저희의 매출을 견인하고 있고요. 그러면 MZ 일반 고객은요? 그들은 마찬가지로 주말에 계속 찾아주고 있었습니다. All or Nothing이 전혀 아니었던 것입니다. 결국 우리의 선입견이 우리를 가로막고 있었습니다!
변화는 전체에서 일어나는 것이 아니라 부분의 작은 시도에서 촉발된다
"우리 조직은 안 바뀌어요." 혹시 이런 말, 자주 들으시나요? 송 대표는 Autodesk 연구를 소개했습니다. AI라는 말조차 없던 2007년 전후, 임직원 8천 명의 Autodesk는 내부에서도 보수적이고 관료적인 조직으로 평가받았습니다. 그런데 들여다보니 곳곳에서 크고 작은 변화의 파동이 반복되고 있었습니다. 어떤 시기에는 거의 매일요. 심장 박동처럼 부분적으로 변화의 조짐들이 일어났지만 이내 되돌아 갑니다. 그러기를 몇번 반복합니다.
하지만 놀라운 점은 그 변화들이 파급을 일으키며 한 조직에서 시작된 변화가 모든 조직으로 번지는 장관이 펼쳐집니다. 즉, 한번의 시도로 드라마틱한 변화는 불가능하며, 그 변화 역시 전체에서 일어나는 것이 아니라 일개 개인과 부서의 지속적인 시도 속에서 꽃피는 것이라고 설명했습니다.
송 대표는 강연장의 관광공사 임직원들께 이렇게 전했습니다.
"절대 안 변할 것 같은 조직도,
오늘 저를 찾아오신 분들처럼
변화를 꾀하는 이들의 지속적인 두드림이
결국 모든 것을 바꾸어냅니다."
메가 이벤트 하나보다, 작은 시도의 연속이 변화를 이끌어낸다
유니크굿컴퍼니는 올 초 경영의 어려움을 겪으며 58명에서, 현재는 무려 6명으로 작아졌습니다. 살아남기 위해 AX 전환을 시도했습니다. 그리고 전년 수준의 매출을 만들어내며 흑자 전환에 성공했습니다. 더 놀라운 건 그다음입니다. 작아진 지금, 저희는 예전과 비교할 수 없는 기민함과 규모로 사업을 펼치고 있습니다.
AI시대, 사람들은 더 특별한 경험을 찾아 움직입니다.
오프라인 경험은 오히려 폭발할 거라는 전망입니다.
송 대표는 니즈가 있는 곳에 사람들이 몰려드는 거대한 현장들을 함께 보여드렸습니다. 유니크굿컴퍼니 리얼월드가 전국에서 펼쳐낸 다양한 지역 이벤트에 수많은 참여자들의 현장, 두바이의 Museum of the Future 앞 대로에 무려 35만명 이상이 달리기를 펼쳐내는 Dubai RUN, 중국 등 다양한 국가에서 10조원 규모가 넘게 형성된 오프라인 기반의 체험 콘텐츠 시장 등 다양한 국내외 현장을 소개하며 이제 AI시대, 사람들은 더욱 오프라인 경험을 추구할 것이며, 우리 기업들이 더욱 기민하게 다양한 방식으로 도전해야 함을 강조했습니다.
관광의 다음 트렌드는 하나의 거대한 메가 콘텐츠에서 촉발하지 않습니다. 작지만 수없이 많은 시도가 모여 더 큰 규모를 만듭니다. 작게 시작했지만 거인이 될 기업들의 등장이 코앞에 와 있습니다. 공사는 규모가 있는 기업들보다 작지만 유니크하고 굿한 시도를 펼쳐내는 나노벤처들을 주목하고 이를 적극적으로 지원할 수 있는 지점을 고민하라고 조언을 했습니다. 그것은 비단 외부의 기업 뿐만 아니라 우리 내부 구성원들에 의해서 시작되는 변화에 대해서도요. 우리 모두가 나노벤처니까요!
여러분의 조직에서도 이 이야기를 나눠보세요
유니크굿컴퍼니는 직접 넘어지고 다시 일어선 경험을 숨기지 않고 나눕니다. 고객 편향을 넘어선 B2B 전환, 6명으로 해낸 AX 전환, 그리고 Agent Intelligence Scale까지요.
관광공사, 지자체, 관광재단, 그리고 변화를 고민하는 기업이라면 송인혁 대표의 강연을 여러분의 조직으로 초대해 보세요. 조직 안에서 작은 시도를 이어가고 계신 분들께 분명 든든한 힘이 될 겁니다.
조직의 변화, AX로의 가속이 궁금하시다면 유니크굿컴퍼니로 언제든 편하게 연락 주세요. 다음 소식도 놓치지 않으시려면 블로그 이웃 추가와 뉴스레터 구독을 부탁드립니다.
작아졌지만 더 멀리 가는 회사, 유니크굿컴퍼니였습니다!
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